Michael Schumacher, die Rega und wie die Medien funktionieren

Gestern rief 20 Minuten an, um mich zur Frage zu interviewen, ob der Tod des Rega-Kadermitarbeiters im Zusammenhang mit der Herausgabe der Krankenakte von Michael Schumacher für die Rega ein Problem darstellen könnte (s. Artikel mit meiner Stellungnahme hier).

Ich sagte, es käme sehr darauf an, wie die Rega nun kommuniziert, aber wenn sie keine Fehler machen, sondern bei den Fakten bleiben und sich zuerst einmal um die Angehörigen ihres Mitarbeiters kümmern würde, sei nicht mit grösseren Imageschäden und Spendeneinbrüchen zu rechnen. Teil 1 wurde dann ausgelassen, weil „schon ein anderer Kommunikationsberater“, der ebenfalls interviewt worden war, darauf hingewiesen hatte. Die Medien brauchen spannende Geschichten, die sich oft durch Widersprüche ergeben. Der „andere“ Kommunikationsexperte Marcus Knill sagte eigentlich das gleiche wie ich, durch das Auslassen von Teil 1 ergab sich aber ein scheinbarer Widerspruch. Ich dachte mir dazu, kein Problem, denn einerseits regt dies zum Nachdenken an und zweitens können beide Experten sich so differenzieren, ganz im Sinne der Erkenntnis, dass es weniger wichtig ist, besser zu sein, als anders zu sein (Zitat aus Das AC/DC Prinzip).

Die Schweiz ist ein Entwicklungsland!

Vorgestern auf dem Weg zu einem gemeinsamen Kunden diskutierte ich mit Roger Huber, dem Präsidenten des Schweizer Verbands Krisenkommunikation, über den Stand des Campaigning in der Schweiz. Auslöser waren die jüngsten Aufsehen erregenden Kampagnen, bei denen sich immer die Akteure durchsetzten, die auf modernste Technologie, zeitgemässe Kampagnen-Techniken und konsistente Strategien setzten. Zudem schafften sie es, ihre Zielgruppen bei den richtigen Emotionen zu packen. Neu ist das alles nicht. Von US-Wahlkämpfern wie Joe Trippi – aber auch von Greenpeace in den neunziger Jahren – könnte man hierzulande noch viel lernen. Das Resultat dieser Diskussion ist die folgende Medienmitteilung, mit der wir hoffen,  die Parteien, Unternehmen und Verbände in der Schweiz ein wenig wachzurütteln. Für gutes Campaigning und gegen stumpfe Streukommunikation.

Medienmitteilung des Campaigning Summit Zürich vom 26. April 2013

Die Schweiz ist ein Entwicklungsland!

Nach der Kampagne gegen die Abzocker-Initiative und der FDP-Wahlniederlage in Zürich sind sich Campaigning-Profis in einem Punkt einig: die Schweiz ist ein Kampagnen-Entwicklungsland. Die meisten Parteien, Unternehmen und Verbände verpassen Chancen, ihre Zielgruppen wirkungsvoll zu erreichen. Wenn sie es versäumen, zeitgemässe Strategien, Taktiken und Technologien einzusetzen, gewinnt die Konkurrenz. Strategie, Organisation und Technologie werden dann gewichtiger als Argumente – vorausgesetzt, sie treffen auf das richtige Umfeld.

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Social Media Monitoring richtig gemacht

Während die einen Firmen aus Angst vor negativen Reaktionen vor dem Einsatz von Social Media zurückschrecken, haben die anderen längst verstanden, dass der Dialog über sie auf Facebook & Co auch so stattfindet – egal, ob sie dabei sind, und zwar positiv wie negativ.

Ob man Social Media also einsetzt oder nicht – man sollte auf jeden Fall beobachten, was dort diskutiert wird. Und zwar über die eigene Firma, wie auch über die Konkurrenz. Wer diesen Dialog verpasst, erkennt nicht nur Gefahren manchmal zu spät, er verpasst auch Chancen.

Für Social Media Monitoring gibt es zwar Software, die einem die Arbeit abnimmt. Eine Software kann jedoch nicht immer alle Begriffe richtig bewerten. So kann es passieren, dass in den Kurven und Baklendiagrammen wichtige Informationen untergehen.

Es braucht deshalb weiterhin Menschen, die flankierend beim Social Media Monitoring mithelfen.

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Kodex für professionelle Krisenkommunikation verabschiedet

Die 2. Generalversammlung des Schweizer Verbandes für Krisenkommunikation (VKK) hat am Dienstag einen Kodex für Krisenkommunikation (pdf) verabschiedet. Dieser legt erstmals Qualitätsmassstäbe für die Beratungsarbeit fest und ist für die VKK-Mitglieder verpflichtend, wenn sie Kunden in Krisensituationen kommunikativ unterstützen. Also auch für mich verpflichtend. Leider konnte ich am Dienstag nicht dabei sein, freue mich aber sehr, dass folgende Passage entsprechend meinem Vorschlag aufgenommen wurde: „Wir orientieren uns am Grundsatz der offenen, transparenten und wahrhaftigen Kommunikation.“ Dieser Formulierung gingen Diskussionen darüber voraus, dass es manchmal durchaus besser sein kann, nicht immer alles sofort zu kommunizieren, sondern den richtigen Zeitpunkt abzuwarten, ohne dadurch etwas vertuschen oder die Unwahrheit erzählen zu wollen.

Kurs mit mir: Krisenmanagement – Organisation, Kommunikation und Bewältigung von Krisen

Kursinhalt

Wenn die Reputation eines Unternehmens Schaden nimmt,  zeigt sich das nicht selten im Aktienkurs und an der Verkaufsfront. Internet und soziale Medien erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass aus einem Vorfall eine Krise wird. Rechtzeitige Krisenprävention hilft Schaden vermeiden: Feuerlöscher und Rauchmelder installiert man, bevor es brennt! Wer vorbereitet ist, hat bessere Chancen und kann auch die Potentiale nutzen, die in jeder Krise stecken. Sie verantworten die organisatorische und kommunikatorische Bewältigung von Krisen Ihres Unternehmens? Sie möchten einer Krisensituation mit den richtigen Werkzeugen begegnen? Der strategische Krisenplan soll gut vorbereitet sein? Dieser media workshop vermittelt Ihnen die notwendige Sicherheit.

 

Themenschwerpunkte

  • Arten und Früherkennung von Krisen
  • Verlauf und Dynamik von Krisen
  • Arbeitsweise von Journalisten und Medien in Krisensituationen
  • Aufbau eines nationalen oder internationalen Krisenmanagements
  • Media-Relations während der Krise
  • Social Media: eine neue Qualität in der Kommunikation
  • Erarbeitung von Krisenmanagement- und -kommunikationskonzepten

Bonus: Jeder Teilnehmer erhält ein Set von praxiserprobten Checklisten, die bei der Krisenprävention helfen.

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Availability Bias: Warum wir so viele Risiken völlig falsch einschätzen

Ich lese zur Zeit gerade „The Black Swan„. In dem Buch geht es um die Frage, warum wir Menschen immer wieder überrascht werden von Dingen, die wir fälschlicherweise für nicht möglich hielten; und wie man solchen Ereignissen, falls sie Gefahren darstellen, besser vorbeugen kann. (Ähnlich dem Truthahn, dessen Vertrauen in die Menschen, die ihn täglich füttern, von Tag zu Tag wächst, bis eines Tages Thanksgiving vor der Tür steht…)

Eine der Ursachen für Risiko-Fehleinschätzungen wurde heute ausführlich in der Sonntagszeitung dargestellt. Zwar ist der Begriff „Availability Bias“ etwas seltsam übersetzt, aber interessant ist er trotzdem, wenn man sich wirklich mit Krisenprävention beschäftigt und The Black Swan nicht gelesen hat. Im folgenden der Artikel in voller Länge:

 

Warum wir lieber einen falschen Stadtplan verwenden als gar keinen

Klarer denken mit Rolf Dobelli: Availability Bias

Oft hört man Sätze wie: «Er hat sein Leben lang jeden Tag drei Päckchen Zigaretten geraucht und wurde über hundert Jahre alt. So schädlich kann Rauchen also nicht sein.» Oder: «Zürich ist sicher. Ich kenne jemanden, der lebt mitten im Niederdorf. Der schliesst seine Tür nie ab, nicht einmal, wenn er in den Urlaub fährt, und noch nie wurde bei ihm eingebrochen.» Solche Sätze wollen irgendetwas beweisen – doch sie beweisen überhaupt nichts. Leute, die so reden, sind dem Availability Bias verfallen, übersetzt etwa: «Fehleinschätzung der Verfügbarkeit».

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Interview zur Swisscom-Panne

Unter dem Titel „Experten kritisieren: Swisscom war nicht vorbereitet“ berichtet heute der Tages-Anzeiger über die gestrige Kommunikation der Swisscom, nachdem eine Panne am Dienstag das mobile Datennetz der Swisscom schweizweit lahmgelegt hatte. Auch ich wurde interviewt und gab meine klaren Statements ab. Man braucht keine hellseherischen Fähigkeiten, um mit einem solchen Ausfall zu rechnen. Nicht umsonst habe ich SIM-Karten mehrerer Anbieter, so dass ich bei Ausfall eines Netzes dann auf ein anderes wechseln kann. Aber am Dienstag schlug dann doch wieder Murphy zu: ich hatte die andere SIM-Karte zuhause gelassen, als ich mich auf den Weg machte… Dennoch ist es unverzeihlich, dass die Swisscom so lange nicht kommunizierte, und dann auch noch widersprüchlich. Eine gute Vorbereitung, für die wir uns immer engagieren, hätte das Schlimmste vermeiden lassen. Gerade heute, wo wir alle so sehr auf die Online-Verbindung angewiesen sind, müsste das eigentlich Pflicht sein.

Die Artikel mit den Zitaten können als pdf hier runtergeladen werden:

Interview zu Swisscom Panne Tagi Seite 1

Interview zu Swisscom Panne Tagi Seite 42

Interview zu Swisscom Panne Der Bund